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無料から使えるカスタマーサポート・お問い合わせ管理ツール|Tayori(タヨリ)

お客様対応から得た問題点や改善点を社内で「見える化」オープンなカスタマーサポートを目指す

株式会社ビーズインターナショナル デジタルマーケティング本部
カスタマーマーケティング カスタマーサポート 矢部雅人氏

「X-girl」「MILKFED.」「XLARGE」といった若者に人気のアパレルブランドを運営する「株式会社 ビーズインターナショナル」。アパレルブランドの他、ECサイト「calif(カリフ)」やソーダ・ファウンテン「SODA BAR(ソーダ・バー)」、食材・生活雑貨・家具を扱う「COMMUNITY MILL(コミュニティ・ミル)」など、ファッションに限らず幅広く事業を展開しています。様々な事業が展開される中で、「Tayori」はどのように活用されているのでしょうか。カスタマーサポートの矢部雅人さんにお話を伺いました。

実店舗販売とタブレット受注の2本柱によるサービスの提供

―「X-girl」「MILKFED.」「XLARGE」など、多くのアパレルブランドで知られる「ビーズインターナショナル」ですが、映画配給もなさっていると伺いました。

「アパレル企業で映画配給って何だろう?」と不思議に思いますよね。実はファッションのトレンドというのは、映画や音楽がきっかけで生まれることもあります。弊社は、「ストリートカルチャー=アート・ミュージック・スポーツ」を、ファッションが生まれる背景として大事にしている会社です。漫画も含めたサブカルチャーとファッションにも親和性があり、実際に映画とコラボして商品開発をしたこともあります。その流れで、「自社の部署で映画を配給できるようになれば、社内で全部完結できる」となり、映画配給事業を始めました。

―他にも、飲み物や食べ物、インテリアなどの事業も展開なさっているのですよね。

「ライフスタイル」という意味で、弊社では洋服だけではなく身の回りにある全てのモノを「ストリートカルチャー」「ファッション」の要素であると考えています。ファッションでも映画配給でも飲食事業でも、根幹にあるのは「ストリートカルチャー」なんです。

―多くの事業が展開される中で、今、力を入れているサービスは何でしょうか?

一つはタブレット受注です。オムニチャネル化の第一歩としてスタートしたサービスで、店頭にお客様の欲しい商品の在庫がなかった時、その場でタブレットを使ってeコマースのサイトで購入する事ができます。例えば、店頭では売り切れていても、eコマースでは「在庫あり」のこともあります。eコマースで在庫ありなら、その場でご注文・決済していただき、後日ご自宅にお届けするので手ぶらでお店を出ることができます。せっかく店頭に来ていただいたにもかかわらず、欲しい商品がないとお客様を帰らせてしまいます。それは本意ではありません。可能な限りお客様が望む商品を手に入れられる選択肢を増やし、機会ロスも減らすようにしています。

株式会社ビーズインターナショナル 矢部様

カスタマーサポート部への配属、「Tayori」との出会い

―それだけ多種多様な事業を添加していると、たくさんのお客様と関わることになるかと思います。御社のカスタマーサポートでは、どのようなことを行っていますか?

主な業務は「カスタマーサポート、つまりお客様窓口」です。月100件ほどのTayori経由のお問い合わせとナビダイヤルを承っています。私がカスタマーサポート部に配属されたのは約1年半前。それまでは店頭での接客や、商品仕入れ、eコマースなどに携わってきました。お客様目線だけではなく、会社の背景も理解していないと本当の意味でお客様のためになる対応はできないと思うので、そういう意味ではこれまでの多岐にわたる業種経験を活かせていると思います。

また、お客様対応を万全な体制で行うために、業務の棚卸しを進めています。電話対応や「Tayori」の管理など、お客様対応のスペシャリストの集まりにしたいと考えているところです。私の部署では自分以外の社員も含めて「お客様」だと捉えています。社員が働きやすいように環境を整えて、満足度を高めて、良い会社にしていきたいですね。

―まさに「働き方改革」ですね! ちなみに、「Tayori」を導入するきっかけは何でしょうか?

実は、自分がカスタマーサポート部に配属された時には既に導入されていたので、詳しいことは分からないんです。ただ、以前使っていたサービスだと機能が少なすぎて使い勝手が悪く、会社が成長するにつれて「今のプラットフォームでお客様対応をするのは厳しい」と会社が判断したようです。それで、システムをアップデートするために「Tayori」に変更したのだと捉えています。

株式会社ビーズインターナショナル 矢部様

顧客アンケートでお客様の満足度を点数化

―「Tayori」でよく使う機能について教えてください。

「Tayori」はシンプルですが、たくさんの機能がついていますよね。基本的に使っているのは、問い合わせフォームとFAQ、お客様満足度のアンケートです。このアンケートは、自分が配属されてから検討し、実現しました。会社が成長する中で、よりお客様に満足していただけるサービスを提供するためにも、お客様の満足度を測る必要があると思いました。万が一お客様が弊社の商品やサービスに満足していないのであれば原因を見つけて改善し、満足しているのであればさらに上を目指したいと考えています。

―具体的に、どのような方法で活用しているのでしょうか?

問い合わせフォームに「お客様満足度アンケート」へのリンク先を貼り、そこをクリックするとアンケートページへ進む仕組みにしています。

問い合わせフォーム以外にも、お問い合わせやご意見を頂戴したお客様に対してもメールにアンケートページへのリンク先を貼り付けています。ただし、リンク先を貼り付けるタイミングは慎重に図っています。お怒りの声をいただいているのに、突然、「アンケートにご協力をお願いします」と記載があったら、案件によっては失礼にあたるケースもあります。「対応を無事に終えた」と思えるタイミングでリンクを貼り、ご理解をいただけたならアンケートが戻ってきます。

アンケート内では、「この会社のサービスを友人・家族・同僚に勧めたいですか」と質問し、点数化してNPSも測定しています。

―メールでやり取りした全てのお客様にアンケートを取っているということでしょうか?

案件にもよりますが、基本的には全てのお客様に伺います。アンケートの回答によっては心に重く響くものもありますが、そこを受け止めないと改善に繋がらないので、手に入れたデータを社内に還元して、各部門に活かしたいと考えています。

Tayoriを活用した「お客様満足度アンケート」

心がけているのは「人間らしさ」を意識した対応

―お問い合わせやアンケートのデータはどのように活用していますか?

月末で締めて、翌月に会社全体に配信しています。ブランドごとの問い合わせ内容や、それに対する回答内容を一覧にして、メールで配信します。これらのデータを見て、「そういうことが起きているんだ」と実感してもらえたり、社内から何か良いアイデアが出てくる、もしくはダメ出しが来るかもしれません。しかし、せっかくお客様から得た情報を黙って持っているのはもったいないので、積極的に開示する姿勢です。適した部門に対して効果的な情報になるように、さらに精度の高い分析やデータ化が必要だとも感じています。

―「Tayori」の魅力は何だとお考えでしょうか?

カスタマーサポートにとって必要な基本的な機能が揃っているところです。データも統計が取れますし、自身で編集することもできます。以前のシステムではそれができませんでした。カスタマーサポートの機能を存分に活かせる環境ができたので、今のようにお客様の声や満足度というデータを社内でオープンにできる状態になったのだと思います。

―そのように仰っていただけると、弊社としても嬉しいです。ありがとうございます。ちなみに、カスタマーサポートをする上で意識していることは何でしょうか?

お客様からのお問い合わせには営業時間内であれば即日、1回目の回答をすることです。1日放置することは基本的にありません。その日のうちに、必ず何かしらの連絡をします。その後、チーム内や適した部門と対応策を話し合い、翌日、遅くとも2日後には解決策を提示します。1通目は、返信テンプレートで自動に配信されてしまいますよね。それだけだと対応が機械的に見えてしまうと感じたので、自分の手で文章を打ち込み、「人間らしさ」を出すことを意識しています。そうすることで、お客様も「ちゃんと届いて、何か対応してくれている」と、安心感を与えることに繋がると考えています。

株式会社ビーズインターナショナル 矢部様

(まとめ)会社の成長に合わせてカスタマーサポートもアップデート

―今後、カスタマーサポート部としてはどのように業務を進めていきたいとお考えでしょうか。

会社拡大に伴い、カスタマーサポートのレベルアップを図りたいと考えています。お客様から得た問い合わせ内容や解決方法をどういうデータにして、どこに渡せば一番効果を生むのかということを、今後はよりレベルを上げていかないといけないと感じています。売上が伸びてもサポートのレベルが今と同じでは、満足度は上がりません。その為にも、自分と同じような職種の人の話を聞きたいですし、外に出て情報交換もしたいです。そこで得たものを自分なりに解釈、アレンジして、会社へ貢献できる部署にすることも目標の一つです。

株式会社ビーズインターナショナル 矢部様

矢部雅人様プロフィール

株式会社ビーズインターナショナル デジタルマーケティング本部 カスタマーマーケティング部 カスタマーサポート所属。入社して16年間、スポーツブランドのセレクトショップ「Styles」に携わる。eコマース運営、仕入れ、店舗教育、オリジナル商品の企画・生産、PRなど多種多様な業務に携わり、1年半前よりデジタルマーケティング本部 カスタマーサポートに配属。現在は、顧客アンケートの導入などカスタマーサポートの業務を見直しつつ、お客さまと会社を繋ぐ役割を担い、日々奮闘している。

規模
258人(2018年2月現在)
業種
衣料品・雑貨品企画販売、販売促進活動、EC事業、映画配給
使い方
カスタマサポート業務における問い合わせ管理、アンケート機能他